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コールセンターバイト・アルバイト・求人

ラジオやテレビでよくテレフォンショッピングのコーナーがあるのを見聞きした人は多いでしょう。商品の説明やCMがあった後で、時間限定で安く買えるという謳い文句とともに電話番号が発表されます。すると、電話はコールセンターにつながり、オペラーターによって購入の手続きがアナウンスされます。コールセンターには他にもクレーム対応やお客さんの相談係などさまざまな職種があり、主に女性を中心として人気のアルバイト先にもなっています。実際にコールセンターではどんな仕事をするのでしょうか。そして、どんな人がコールセンターの仕事に向いているのでしょうか。ここではコールセンターのオペレーターの仕事についてまとめてみました。

バイト・アルバイト・求人お役立ち情報

?仕事内容・特徴

コールセンターの仕事といえば、ほとんどがオペレーターを指すでしょう。オペレーターとは、かかってきた電話に対して対応する人間のことです。お客さんからすればオペレーターが会社を代表している人間になるので、迅速かつ丁寧な対応が求められます。仕事内容は、職種によって微妙に異なりますが、大筋は同じです。例えばショッピングのコールセンターであれば、メディアで宣伝が流れた直後から大量の電話がかかってくることが予想されます。それをすぐに受け、お客さんの情報と注文内容、商品の発送先をデータに残します。このとき、ヒアリングと入力作業は同時進行で行われます。些細な入力ミスがクレームにつながる、慎重さを要する作業だといえます。オペレーターにノルマが課せられていることが多く、電話を受けた数や、指定のオプションサービスの獲得数に応じて給料がアップすることもあります。クレームセンターや相談センターでも、電話を聞きながら入力していくプロセスは同じですが、これらの職種だとお客さんの気が立っていることも多く、より柔軟な対応が求められます。様々なことを要求されますが、その全てを受け入れていたらきりがないため、食い止められるように尽くすのがオペレーターの役割です。

?身につくスキル

コールセンターの仕事を通じて身につくスキルは、まず正しいマナーが挙げられます。会社の顔としてお客さんに接するコールセンターのオペレーターは、正しい言葉使いと丁寧な口調、そして聞き取りやすい声が必須です。顔を合わせて話していると、少々の敬語の間違いや滑舌の悪さは態度でカバーすることができますが、電話口であれば声から受ける印象が全てです。口調が雑だとお客さんに悪い印象を与えてしまいます。そのため、アルバイトであっても研修を設け、マナーを教え込まれます。こうしたマナー講習は敬語の使い方はもちろん、姿勢や社内でのマナーについても及ぶことがあります。なぜなら、普段からマナーを意識して行動していないと、電話に出たときに思わず素の自分が出てしまう可能性があるからです。このように、コールセンターで働くと厳しく礼儀作法を叩き込まれるため、どこに行ってもマナー通りに振る舞えるスキルが手に入ります。次に、コールセンターで扱っている商品知識や法律の知識に詳しくなれるのも立派なスキルです。時期によって移り変わるトレンドや、供給と需要の関係について現場で学べることも大きく、将来営業部門や企画部門に興味がある人には役立つ職場だといえるでしょう。

?メリット・やりがい

コールセンターで働くメリットは、ショッピングセンターであれば商品が安く買える従業員特典を受けられるところがあることです。人気の化粧品や家電を安く買えるのは特に女性にはうれしい点でしょう。また、コールセンターのアルバイトが女性に人気があるのは、ずっと座ったままで肉体労働の要素がない点です。体力に自信がない人、体の調子が悪い人でも楽な姿勢で長時間の仕事ができるのは大きな魅力でしょう。そして、残業が少ない点が、プライベートを大切にしたい人たちの注目を集めています。どんなに忙しい日でも、定時が訪れたら代わりのオペレーターと交代できるため、すぐに帰ることができます。就業時間が終われば、電話対応時間も合わせて打ち切られるため、イレギュラーな事態が起こらない限り残業の必要がないのです。デートや遊びの予定が立てやすいことで、大学生などの若者からもコールセンターのアルバイト希望は増えています。やりがいとしては、自分のトークでお客さんが品物を買ってくれたり、クレームの怒りを静めたりして会社に貢献できることでしょう。特に、ショッピングセンターでお客さんに特典を案内するセールストークは、獲得数が給与にも関わってくるため、気合の入る時間だといえます。

?こういう人に向いています

コールセンターのオペレーターに向いているのは「言われたことをやりぬくタイプ」の人材です。仕事には受動的なタイプと、能動的なタイプがありますが、コールセンターの仕事は間違いなく受動的なタイプです。優先すべきはお客さんの都合であり、電話対応はお客さんの願望を叶えるための作業です。そのため、余計な自分の主張をせず、お客さんの話をしっかりと聞く能力が求められます。自分の話術を生かしてセールスを行いたい人たちには、コールセンターよりもむしろ、営業や販売員の仕事が向いているといえるでしょう。また、コールセンターの対応は基本的にカリキュラムとテキストに沿って進められます。コールセンターによっては、テキストの文章を一言一句間違えずに読むことを義務付けています。これはオペレーターによる対応の差をなくし、いつ誰が出ても変わらない対応でお客さんの相手をできるような意図があるからです。セールストークでさえ、脚本で決められていることがほとんどです。自分の個性をアピールできる仕事に就きたい人にとってはきびしい現場といえるでしょうが、指示を完璧にこなすことにやりがいを見出すことができるタイプの人には最適な仕事です。

?面接の注意点

では、コールセンターでオペレーターのアルバイトをしたい人たちは、面接時にどんなことに気をつけたらいいのでしょうか。まずは言葉使いと姿勢です。アルバイトが始まれば研修があるとはいえ、最初から礼儀作用の素養があまりにも身についていない人は面接の時点で落とされてしまいます。最低限の敬語は使えるように、また背筋をまっすぐ伸ばして座るなど、印象を良く見せる努力をしましょう。そして、少しでも反抗的に思われる態度は控えましょう。敬語であっても「ですから~」や「~じゃないですか」といった言葉使いは、年上の人間を見下しているようで、不快に思う面接官もいます。こうした態度でオペレーターを任せたら、と考えると採用される確率は特段に低くなります。常に下から謙虚に話す姿勢を心がけましょう。謙虚さをアピールするときに有効なのはクッション言葉です。「申し訳ないのですが」、「失礼ですが」のように、言葉の端々に挿入することで印象を柔らかく丁寧にする話法です。実際にオペレーター向けのテキストにも登場することが多いクッション言葉を使って、真面目で礼儀正しい人間性をアピールしましょう。

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